En tant que membre du club CARBAO Capbreton-Dax, j’ai été conviée à une réunion au sein du Lycée Vincent de Paul à Saint Vincent de Paul (Landes).
A l’issue de la réunion, un temps d’échange avec les lycéens était prévu afin que chaque entrepreneur puisse expliquer son parcours scolaire et professionnel aux élèves.
Lors de mon intervention, j’ai expliqué que mon entreprise était spécialisée dans la gestion des appels téléphoniques. J’ai souligné le fait qu’aujourd’hui de moins en moins de salariés étaient à l’aise avec le téléphone et cet argument a convaincu le professeur présent de mettre en place un partenariat entre ma structure et le lycée.
Objectif du partenariat
Notre société accompagne donc les élèves de seconde, première et Terminal professionnels Métiers de la Relation Client et Métiers du Commerce et de la Vente.
Dans le monde professionnel contemporain, la communication efficace est un pilier essentiel de la réussite. Que ce soit au sein d’une entreprise, lors de collaborations avec des clients ou partenaires, ou même dans la gestion des interactions quotidiennes, la capacité à communiquer de manière claire, précise et professionnelle est indispensable.
Grâce à différents exercices et supports, j’explique aux élèves comment gérer un appel téléphonique dans un cadre professionnel. Je leur apprends qu’on n’utilise pas le même vocabulaire pour répondre à un appel personnel ou à un appel professionnel.
La plupart d’entre eux souhaite s’orienter vers les métiers du commerce, il est donc essentiel pour eux de maîtriser les différents outils de communication.
La satisfaction client, la clé du succès
Une communication professionnelle et empathique est cruciale pour établir et maintenir des relations solides avec les clients, répondre à leurs besoins et résoudre efficacement leurs problèmes.
Connaître les différentes techniques de communication est donc un véritable atout pour ces élèves, notamment lorsqu’ils arriveront sur le marché du travail.
Répondre au téléphone : un défi pour les élèves.
Les appels téléphoniques peuvent être intimidants pour plusieurs raisons, tant pour les élèves en lycée professionnel que pour certains adultes. Voici quelques exemples de situations où une mauvaise gestion des appels peut avoir des conséquences négatives :
- Manque de préparation : Lorsqu’une personne n’est pas préparée à prendre un appel téléphonique, celle-ci peut se sentir démunie et être incapable de répondre de manière adéquate aux questions ou aux demandes de l’appelant. Par exemple, un élève qui n’a pas été formé à répondre au téléphone professionnellement peut être pris au dépourvu lorsqu’un employeur potentiel ou un client appelle pour des renseignements.
Lors de mes interventions au lycée, les élèves s’entrainent à devoir gérer différentes situations afin d’être de mieux en mieux préparés et de plus en plus à l’aise.
- Communication inefficace : Une mauvaise gestion des appels peut entraîner une communication inefficace, avec des malentendus ou des informations incorrectes transmises entre les parties. Par exemple, si un élève ne prend pas correctement les messages ou ne comprend pas les instructions données lors d’un appel, cela peut entraîner des erreurs ou des retards dans le suivi des demandes.
Là encore, les différents exercices proposés aux élèves leur permettent de s’entrainer à rédiger des messages clairs, succincts, et surtout professionnels.
Mais aussi
- Manque de confiance en soi : Pour certains élèves, notamment ceux qui manquent de confiance en eux, répondre au téléphone peut être une source d’anxiété. Les étudiants peuvent craindre de dire quelque chose de mal, de ne pas être compris ou jugés par l’appelant. Cette peur peut les empêcher de répondre aux appels ou de communiquer de manière claire et efficace.
Les différents exercices de mise en situation leur permettent, là encore de prendre confiance en eux. Les appels sont enregistrés, les élèves peuvent ainsi se réécouter et comprendre comment améliorer la gestion des appels suivants.
- Impact sur l’image professionnelle : Une mauvaise gestion des appels peut également avoir un impact négatif sur l’image professionnelle de l’élève ou de l’entreprise. Par exemple, si un élève répond au téléphone de manière impolie ou désinvolte, cela peut donner une mauvaise impression à l’appelant et nuire à la réputation de l’établissement scolaire ou de l’entreprise.
Là encore, en les accompagnant de manière bienveillante, les élèves apprennent à poser leur voix et utiliser un langage approprié en fonction de l’interlocuteur.
Conclusion
Une mauvaise gestion des appels téléphoniques peut entraîner une série de conséquences négatives, tant sur le plan professionnel que personnel. C’est pourquoi il est important de former les élèves en lycée professionnel à cette compétence afin de les préparer au mieux pour leur avenir professionnel.
Vous l’avez compris, apprendre aux élèves à gérer les appels téléphoniques leur permet d’avoir un avantage concurrentiel sur le marché du travail, mais surtout, renforce leur confiance en eux !
Même s’il n’est pas évident de faire comprendre à des lycéens que mes différentes interventions seront une vraie plus-value pour leur avenir, ils sont tout de même impliqués dans les différents exercices et se prêtent (assez facilement, ou presque) au jeu.